شهدت السنوات الأخيرة ارتفاعًا ملحوظًا في عدد الشكاوى المقدمة من المسافرين جويًا، حيث انتهت نصف القرارات التي اتخذها مكتب النقل الكندي في مثل هذه القضايا خلال الأشهر التسعة الأخيرة، بتعويضات مالية دفعتها شركات الطيران.

وفقًا لهيئة الإذاعة الكندية القسم الإنجليزي، التي حللت 9740 نزاعًا تم التعامل معها من قبل هيئة النقل الكندية بين 30 سبتمبر/أيلول 2023 و30 يونيو/حزيران الماضي، كانت الغالبية العظمى (72.6%) من القرارات لصالح المسافرين، مما أجبر شركات الطيران على دفع تعويضات للعملاء عن اضطرابات الرحلات.

آلية تقديم الشكاوى

يترتب على المسافرين تقديم طلب تعويض أولاً لشركة الطيران الخاصة بهم، في حال تم رفض طلبهم، يمكن لمكتب النقل الكندي التدخل والفصل في النزاع.

أوضح جون غراديك، مدير برنامج إدارة الطيران بجامعة ماكغيل، أن نصف الشكاوى كانت مبررة، مما يعني أن المسافرين كانوا يستحقون التعويضات وأن شركات الطيران كانت مخطئة، مشيراً إلى أن هذه الأخيرة لا تلتزم بالقواعد بشكل جدي.

من بين 50% من القرارات التي كانت لصالح المسافرين، 1553 (32.8%) تخص الخطوط الجوية الكندية، أكبر شركة طيران في البلاد، و1443 (30%) تخص شركة ويست جيت، ثاني أكبر ناقل جوي.

أشار المتحدث باسم الخطوط الجوية الكندية، كريستوف اينيبيل، إلى أن 39.5% فقط من القرارات المتعلقة بالشركة انتهت بدفع تعويضات. و أضاف أن مكتب النقل الكندي قلل مؤخرًا الفترة الزمنية المسموح بها لشركات الطيران للرد على الشكاوى إلى 14 يومًا، مما قد يكون غير كافٍ لدراسة الملفات وجمع الأدلة اللازمة.

 ولم ترغب شركة ويست جيت في التعليق على الأمر.

توفرت البيانات المتعلقة بالقرارات في أداة جديدة عبر الإنترنت على موقع مكتب النقل الكندي. تهدف هذه الأداة إلى مساعدة المسافرين على معرفة ما إذا كانوا مؤهلين للحصول على تعويضات أم لا.

دخلت لوائح حماية المسافرين الجويين حيز التنفيذ في عام 2019، والتي فرضت على شركات الطيران تغطية النفقات الإضافية للمسافرين في حالة اضطرابات الرحلات أو حدوث تغييرات في مساراتها ، وتعويض الرحلات الملغاة،  ودفع ما يصل إلى ألف دولار عن التأخيرات التي تزيد عن ثلاث ساعات.

في أبريل/نيسان 2023، اقترحت أوتاوا تعديلات على قانون النقل لجعل التعويضات إلزامية وتلقائية في حالة التأخيرات الكبيرة وإلغاء الرحلات.

لكن حتى الآن، لم يقدم مكتب النقل الكندي تفاصيل أو جدول زمني لذلك، مشيراً إلى أن إعداد القواعد الجديدة يسير بشكل جيد.

بسبب الزيادة الكبيرة في الشكاوى المقدمة من المسافرين خلال السنوات الأخيرة، تراكم لدى مكتب النقل الكندي أكثر من 74 ألف شكوى تحتاج إلى معالجة.

واجهت المطارات الكندية حالات من الفوضى خلال صيف 2022 وعطلات نهاية العام نتيجة نقص العمالة، مما زاد من تعقيد معالجة الشكاوى.