في حالة مثيرة للقلق، وجد فرانك تشانغ، أحد الأعضاء المخلصين لبرنامج PC Optimum، نفسه محظورًا من حسابه الذي يحتوي على 43 مليون نقطة، ما يعادل 43 ألف دولار، دون أي تحذير أو تفسير واضح. على مدار سبع سنوات، كان تشانغ يجمع هذه النقاط من خلال التسوق الذكي في متاجر مثل ريال كندييان سوبرستور، شوبيرز دراج مارت، وإيسو. ولكن في يناير/كانون الثاني، بدلاً من استخدام نقاطه، وجد نفسه غير قادر على الوصول إليها.

إحباط تشانغ يتقاسمه العديد من الكنديين الذين واجهوا المشكلة نفسها مع PC Optimum. برنامج الولاء الذي يضم 17 مليون عضو، تعرض لانتقادات بسبب تجميد الحسابات من دون تقديم تفسير واضح. أشار باتريك سوجكا، خبير برامج المكافآت، إلى أن الشروط والأحكام التي تتضمنها هذه البرامج تتيح للشركات تعليق الحسابات بحسب تقديرها الشخصي، من دون تحديد واضح لما يشكل انتهاكًا.

قالت شركة لوبلاو، المشغلة للبرنامج، إن الحسابات قد تُجمّد لحماية العملاء من النشطات غير المصرح بها. ومع ذلك، اعترفت بأن نظامها للتواصل ليس مثاليًا وأنها تعمل على تحسينه. تشانغ، الذي تم إخباره بأن حسابه تمّ تنبيهه لأسباب “أمنية”، تلقى تفسيرات متناقضة عندما تابع الأمر مع الشركة. أخبرته PC Optimum أنه قد خالف الشروط، ولكنها رفضت تحديد القوانين التي تم انتهاكها.

في حالة أخرى، تمّ تجميد حساب جيف ماك، أحد أعضاء البرنامج، الذي جمع 1.5 مليون نقطة. عندما اتهمته الشركة بامتلاك حسابات متعددة، طلب توضيحًا، لكنّه تلقى فقط ردودًا غير مفهومة.

كشفت تحقيقات Go Public من شبكة سي بي سي الإخبارية أن العديد من الأعضاء يواجهون صعوبة في الوصول إلى دعم فعال من PC Optimum لحلّ هذه المشكلات. سوجكا نصح العملاء بإنفاق نقاطهم بشكل منتظم، لأن الحسابات قد تُجمّد في أي وقت دون تحذير أو إجابات واضحة.

بعد التحقيق، قامت شركة لوبلاو بفتح حساب ماك، مما سمح له بالوصول إلى نقاطه. ولكن حساب تشانغ تم إغلاقه بشكل نهائي، وأشارت “لوبلاو” إلى أنه قد خالف القوانين بسبب تجاوز حدود الشراء وإعادة بيع المنتجات. على الرغم من ذلك، يصرّ تشانغ على أنه لم يرتكب أي خطأ ويطالب بتقديم أدلة على ذلك.

تصرفات لوبلاو تثير العديد من الأسئلة حول الشفافية والعدالة، مما يجعل العديد من العملاء يتساءلون عما إذا كانت برامج الولاء تركز على الاحتفاظ بالعملاء أم على زيادة الأرباح فقط.