أعلنت لجنة شكاوى خدمات الاتصالات والتلفزيون في كندا عن تسجيل رقم قياسي في عدد الشكاوى المقدمة من العملاء خلال الفترة من 1 أغسطس/آب 2023 وحتى 31 يوليو/تموز 2024، حيث بلغ عدد الشكاوى 20,147 شكوى، بزيادة قدرها 38% مقارنة بالعام السابق، مع تحقيق اللجنة نسبة تسوية بلغت 88%.

الفواتير وغموض العقود على رأس الشكاوى

جاءت الشكاوى المتعلقة بالفواتير في الصدارة، مسجلة زيادة بنسبة 47% عن العام الماضي. وتنوعت الشكاوى بين رسوم غير متوقعة، زيادات مفاجئة في الأسعار، وعدم التزام الشركات بتقديم الخصومات أو التعويضات الموعودة.

وفي هذا السياق، أشار هوارد ميكر، الرئيس التنفيذي للجنة، إلى أن “الفاتورة تُعد لحظة الحقيقة التي تكشف عن أي خلل في الخدمة”.

كما رُصدت زيادة بنسبة 35% في شكاوى غموض العقود وعدم تزويد العملاء بمعلومات واضحة ومهمة، وهو ما أرجعه ميكر إلى تعقيد هذه الخدمات وغياب الوضوح في شروط التعاقد.

شكاوى إلغاء الخدمات وتحديات الأداء

شهدت الشكاوى المتعلقة بإلغاء الخدمات أو تغيير المزود ارتفاعًا بنسبة 47%، وسط تزايد المخاوف بشأن الرسوم المرتبطة بالإلغاء وصعوبة نقل الخدمات بين المزودين. كما تكررت شكاوى العملاء من سوء الأداء مثل بطء الإنترنت، انقطاع المكالمات، ورداءة جودة الصوت.

أداء الشركات: Rogers تتصدر الشكاوى

حافظت شركة Rogers على المرتبة الأولى كأكثر الشركات تعرضًا للشكاوى، حيث استحوذت على 24% من إجمالي الشكاوى، تليها Bell بنسبة 17%، وTelus بنسبة 13.7%.

وأكدت الشركات، عبر تصريحات رسمية، التزامها بتحسين تجربة العملاء، مع الإقرار بضرورة اتخاذ خطوات ملموسة لتقليل المشكلات.

خطوات هيئة البث والاتصالات الكندية (CRTC)

تزامنًا مع صدور التقرير، أطلقت هيئة البث والاتصالات الكندي (CRTC) سلسلة مشاورات تهدف إلى تحسين تجربة العملاء، من بينها مقترحات بوضع معايير واضحة لعقود الخدمات، إلزام الشركات بالإفصاح عن انتهاء الخصومات والعروض قبل وقوع العميل في رسوم مفاجئة، وتوفير خيارات أسهل لتغيير مزودي الخدمة.